Internet telah membawa perubahan besar pada cara perusahaan beroperasi dan melakukan bisnis dengan pelanggan mereka. Banyak dari perubahan ini tidak diragukan lagi positif, membawa beberapa kesederhanaan, transparansi, dan kenyamanan yang sangat dibutuhkan untuk operasi bisnis sehari-hari. Namun, perubahan yang sama ini juga dapat memberikan dampak negatif, dengan konsekuensi mulai dari kerusakan pada satu perusahaan hingga seluruh sektor ritel kelas atas tersingkir dari bisnis oleh persaingan online yang lebih efisien.
Kompetisi
Karena biaya overhead yang berkurang, pengecer online dapat menawarkan kepada pelanggan berbagai produk yang lebih luas dengan harga yang bersaing dengan toko bata-dan-mortir tradisional. Hal ini dapat menyebabkan "showrooming", sebuah fenomena di mana pelanggan menelusuri produk di rak-rak toko tradisional, mengidentifikasi barang yang ingin mereka beli, dan kemudian pergi dan membelinya secara online dengan harga lebih murah. Hilangnya pendapatan yang dihasilkan dapat menyebabkan masalah bahkan untuk rantai ritel besar seperti Target, Walmart, atau Best Buy; toko khusus kecil mungkin benar-benar gulung tikar.
Sifat umum
Meskipun komunikasi bisnis mungkin lebih cepat dan lebih mudah melalui Internet, kurangnya komunikasi tatap muka sering menyebabkan persepsi perusahaan sebagai impersonal, tanpa wajah dan tidak peduli. Calon pelanggan yang menerima respons otomatis atau stok untuk pertanyaan mereka mungkin terhalang untuk melakukan pembelian karena frustrasi yang mereka rasakan. Demikian pula, karyawan yang hanya berkomunikasi dengan manajer dan rekan kerja melalui email mungkin merasa kehilangan semangat dan dengan demikian menjadi kurang produktif dan berinvestasi dalam kesuksesan perusahaan.
Keamanan
Ketika bisnis dilakukan melalui Internet, gangguan teknis atau peretas jahat dapat mengekspos data sensitif, seperti alamat, kata sandi, detail kartu kredit, atau detail rekening bank. Paling-paling, kejadian seperti itu dapat mengakibatkan publisitas buruk bagi perusahaan yang terkena dampak, yang menyebabkan hilangnya pendapatan karena perusahaan berjuang untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan; paling buruk, itu bisa menyebabkan penipuan atau pencurian identitas.
Reputasi
Ulasan situs web seperti Yelp, Epinions, dan TripAdvisor telah memperbesar dampak ketidakpuasan pelanggan. Tanpa Internet, satu opini negatif mungkin memiliki jangkauan terbatas, hanya menjangkau lingkaran sosial langsung dari pelanggan asli. Namun, ketika diposting di situs web ulasan, pendapat negatif yang sama terlihat oleh calon pelanggan di seluruh dunia dan dapat menghalangi mereka melakukan bisnis dengan perusahaan.
